Wer heute die Diskussion über das Thema Customer's Journey verfolgt, kann das Gefühl haben, dass es sich um ein Online-Thema handelt. Sicherlich ist es einfacher, auf einer Website nachzuvollziehen, wie der Konsument sich durch eine Website gearbeitet hat und über welche Online-Medien er gekommen ist.
Doch die Reise des Konsumenten steht auf drei Säulen: den Weg durch die reale Welt, den Weg über seine Freunde und Kollegen und den Weg über den Computer.
Alle drei Wege sind zu analysieren, wenn es um den Weg zum Kauf geht. Trotz der Unmengen an Daten, die vor allem aus den digitalen Kanälen generiert werden, gibt es zahlreiche Hürden, die es erschweren, die Spuren des Kunden zu verfolgen. Denn die Daten aus der realen Welt können nicht mit den Tracking-Daten gleich gestellt und verbunden werden.
Da bleibt als Antwort nur die klassische Marktforschung, die zu gewissen Resultaten führen kann und dann auch festlegen kann, mit welchem Medium die Kunden angesprochen werden sollen. Oftmals kommen dann auch solche Resultate heraus, wie ein klassisches Mailing oder ein Telefonanruf.
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